Wie das Kleintierzentrum am Schmelzbach mit Manta Ruhe und Struktur an den Empfang bringt

Das Kleintierzentrum am Schmelzbach ist ein spezialisiertes Überweisungszentrum und bearbeitet täglich eine Vielzahl komplexer Anfragen. Mit dem KI-Telefonassistenten von Manta strukturiert das Team eingehende Anrufe, priorisiert dringende Fälle und reduziert die ständigen Unterbrechungen am Empfang. Dadurch kann das Team dringende Fälle siebenmal schneller bearbeiten als weniger dringende Anliegen.

Komplexe Anfragen und permanenter Telefonstress

Als Überweisungszentrum erhält das Kleintierzentrum am Schmelzbach viele Anfragen, bei denen die medizinische Situation, die Dringlichkeit und die benötigte Fachrichtung zunächst eingeordnet werden müssen. Gleichzeitig betreut das Team Tierbesitzer vor Ort und koordiniert den laufenden Praxisbetrieb.

Vor dem Einsatz von Manta bedeutete das: Das Telefon klingelte teilweise ohne Unterbrechung. Mehrere Anfragen trafen gleichzeitig ein und mussten parallel zum Empfang bearbeitet werden. Für die Mitarbeitenden bedeutete das häufige Unterbrechungen und ein hohes Stresslevel. Zudem war es schwierig, auf den ersten Blick zu erkennen, welcher Fall zuerst bearbeitet werden sollte.

„Manta erleichtert uns die Arbeit wirklich sehr. Vor allem entfällt das ständige Klingeln am Empfang, was vorher ein großer Stressfaktor war. Die Anrufe werden nach unseren individuellen Einstellungen vorsortiert, sodass Notfälle sofort durchgestellt werden und wir alle anderen Anliegen entsprechend der Dringlichkeit abarbeiten können.

So können wir unsere ganze Aufmerksamkeit unseren Kunden vor Ort schenken.“

— Sophie Beyer, Empfangsleitung

Manta schafft einen strukturierten Prozess für eingehende Anfragen

Heute nimmt Manta alle Anrufe des Kleintierzentrums zunächst entgegen und erfasst die wichtigsten Informationen in einem natürlichen Gespräch. Anhand der von der Praxis definierten Abläufe werden die Anfragen strukturiert und nach Dringlichkeit eingeordnet. Relevante Informationen stehen dem Team anschließend übersichtlich zur Verfügung.

So entscheidet nicht mehr allein der Zeitpunkt des Anrufs darüber, wann ein Anliegen bearbeitet wird. Das Team kann Rückrufe vorbereiten, sich bei komplexen Fällen vorab abstimmen und dringende Anliegen gezielt vorziehen. Dadurch werden dringende Fälle 7x schneller behandelt als weniger dringende Fälle.

Gleichzeitig klingelt das Telefon am Empfang deutlich seltener. Die Mitarbeitenden können ihre Aufgaben konzentrierter organisieren und werden vor allem dann unmittelbar einbezogen, wenn ihre persönliche oder medizinische Einschätzung tatsächlich erforderlich ist.

„Für unsere Kunden ist es von großem Vorteil, dass wirklich jeder Anruf angenommen wird und sie direkt informiert werden, dass wir uns in Kürze bei ihnen melden. Dadurch lassen sich größtenteils mehrfache Anrufe vermeiden.

Durch Manta haben wir zudem bereits vor dem Rückruf die Möglichkeit, uns in die Kartei einzulesen oder etwas mit dem zuständigen Tierarzt abzuklären. Das spart uns einige Hin-und-her-Anrufe und macht die Abläufe deutlich ruhiger und strukturierter.“

— Sophie Beyer, Empfangsleitung

Eine Lösung, die gemeinsam mit der Praxis entstanden ist

Die Einführung von Manta war ein gemeinsamer Prozess. In enger Abstimmung haben das Team des Kleintierzentrums und Manta die unterschiedlichen Anliegen, Qualifizierungsfragen, Prioritäten und Weiterleitungsregeln ausgearbeitet. Gerade für ein Überweisungszentrum mit komplexen Abläufen war es wichtig, die Lösung präzise an den Praxisalltag anzupassen.

Kurze Abstimmungswege und schnelle Reaktionen auf Feedback waren dabei entscheidend. Auch nach dem Onboarding wird die Konfiguration kontinuierlich weiterentwickelt: Neue Erkenntnisse aus dem Praxisalltag fließen direkt in das Fine-Tuning der Gesprächsführung und der Prozesse ein.

„Die Zusammenarbeit mit Manta war von Anfang an wirklich eine Freude. Wünsche und Anmerkungen wurden schnell aufgenommen und meistens direkt umgesetzt. Auch wenn es mal eine Störung gibt, bekommt man sofort eine Rückmeldung und das Problem wird in der Regel sehr schnell behoben.

Was ich außerdem gut finde: Die Anwendung selbst ist sehr intuitiv gestaltet. Unsere Mitarbeiter kommen ohne große Einweisung damit zurecht. Gerade im Praxisalltag ist das für uns wichtig, weil wir nicht erst lange erklären müssen, wie etwas funktioniert.

Und wenn wir merken, dass etwas noch besser laufen könnte, können wir das direkt ansprechen und sehen dann auch, dass solche Rückmeldungen in die weitere Entwicklung einfließen.“

— Timo Brauner, Praxismanager

Mehr Ruhe am Empfang, mehr Fokus für komplexe Fälle

Manta ersetzt dabei nicht den persönlichen Kontakt zwischen dem Kleintierzentrum und seinen Kund:innen. Der KI-Telefonassistent sorgt vielmehr dafür, dass dieser Kontakt vorbereitet, priorisiert und zum richtigen Zeitpunkt stattfindet.

Für das Team bedeutet das weniger ständiges Telefonklingeln, besser strukturierte Rückrufe und mehr Kontrolle über den eigenen Arbeitstag. Für Tierhalter:innen bedeutet es, dass ihr Anliegen strukturiert aufgenommen wird und dringende Fälle schneller in den Fokus des Teams gelangen können.

Die Zusammenarbeit in drei Punkten

• Manta nimmt alle eingehenden Anrufe des Kleintierzentrums entgegen und erfasst die wichtigsten Informationen für das Team.
• Anfragen werden strukturiert und priorisiert, sodass dringende Fälle 7x schneller behandelt werden als weniger dringende Anliegen.
• Die Lösung wurde gemeinsam mit dem Kleintierzentrum entwickelt und wird durch enge Abstimmung und kontinuierliches Feedback immer weiter optimiert.

Über das Kleintierzentrum am Schmelzbach

Das Kleintierzentrum am Schmelzbach in Wilkau-Haßlau ist ein spezialisiertes Zentrum für die Versorgung von Kleintieren. Neben der Betreuung eigener Patient:innen übernimmt das Team zahlreiche komplexe Überweisungsfälle und arbeitet eng mit Haustierärzt:innen und Tierhalter:innen zusammen.